KI-Boom im Kundenservice: Warum Betriebsräte laut BetrVG doch ein gewichtiges Wort mitzureden haben

Bild: KI-generiert, dient nur zur Veranschaulichung

“Betriebsräte machen keinen Aufstand, wenn wir mit unserer KI kommen” – mit diesem provokanten Zitat brüsten sich derzeit einige Software-Anbieter in den Medien. Doch wenn in Ihrem Kundenservice plötzlich eine Künstliche Intelligenz mithört, E-Mails vorsortiert oder Chatbots steuert, ist das arbeitsrechtlich alles andere als ein Selbstläufer. Für Sie als Arbeitnehmer oder Betriebsrat bedeutet das: Sie haben bei der Einführung von KI ein gewaltiges Wörtchen mitzureden, denn das Gesetz schiebt der heimlichen Überwachung durch Algorithmen einen klaren Riegel vor.

Das Wichtigste in Kürze

• Künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz darf nicht heimlich oder über die Köpfe der Belegschaft hinweg eingeführt werden – der Arbeitgeber muss den Betriebsrat frühzeitig informieren.
• Sobald eine Software theoretisch geeignet ist, das Verhalten oder die Leistung von Mitarbeitern zu überwachen, hat der Betriebsrat ein zwingendes Mitbestimmungsrecht.
• Bei der Bewertung von KI-Systemen dürfen und sollen Betriebsräte auf Kosten des Arbeitgebers externe IT-Experten oder Anwälte hinzuziehen, da der Gesetzgeber hier immer von einer besonderen Komplexität ausgeht.
• Werden durch den Einsatz von schlauen Algorithmen Arbeitsabläufe grundlegend verändert oder droht gar Personalabbau, müssen Arbeitgeber und Betriebsrat zwingend über einen Interessenausgleich verhandeln.

Die KI als unsichtbarer Aufseher im Kundenservice

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Kundenservice. Eine neue KI-Software transkribiert nicht nur Ihre Telefonate mit Kunden, sondern analysiert auch, wie schnell Sie Tickets bearbeiten, wie freundlich Ihre Wortwahl ist und wie lange Sie für eine Problemlösung brauchen. Das mag für das Management nach einem Traum klingen, ist für die Belegschaft aber ein Albtraum der totalen Überwachung.

Genau hier greift § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG (Betriebsverfassungsgesetz). Dieser Paragraph ist die schärfste Waffe des Betriebsrats. Er besagt, dass der Betriebsrat immer dann zwingend mitbestimmen muss, wenn technische Einrichtungen eingeführt werden, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. Das Wichtige dabei: Es reicht völlig aus, dass die KI objektiv in der Lage ist, Sie zu überwachen. Ob Ihr Chef das tatsächlich vorhat oder die Daten nur “zur Prozessoptimierung” nutzen will, spielt juristisch überhaupt keine Rolle. Ohne die Zustimmung des Betriebsrats (meist in Form einer Betriebsvereinbarung) darf die Software nicht an den Start gehen.

Wie streng die Gerichte hier sind, zeigt ein Fall aus Köln. Ein Arbeitgeber führte ein webbasiertes Ticketsystem (OTRS) ein, über das Aufträge abgewickelt wurden. Der Auftraggeber konnte im System genau nachverfolgen, welcher Mitarbeiter welches Ticket wann bearbeitet hatte. Der Betriebsrat verweigerte die Zustimmung und forderte anonymisierte Accounts. Der Fall landete vor Gericht. Das Landesarbeitsgericht Köln (Az. 9 TaBV 32/20) stellte klar, dass hier zwingende Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats berührt sind und verwies die Sache an die Einigungsstelle.

Ein weiteres drastisches Beispiel liefert das Landesarbeitsgericht Hamm (Az. 10 TaBV 44/05). Hier hatte ein Arbeitgeber gezielte Suchanfragen (Queries) in einer wohnungswirtschaftlichen Software gestartet, um die Fehlerquote eines ganz bestimmten Mitarbeiters bei der Dateneingabe herauszufiltern. Das Gericht untersagte dem Arbeitgeber diese Praxis sofort. Wenn Daten gezielt zusammengeführt werden, um Mitarbeiter zu prüfen, ist das eine klare Leistungskontrolle, die ohne Zustimmung des Betriebsrats absolut tabu ist.

Frühzeitige Information statt vollendeter Tatsachen

Oft läuft es in der Praxis so: Die Geschäftsführung kauft für viel Geld eine teure KI-Lösung ein, die Lizenzen sind bezahlt, und am Freitagmittag bekommt der Betriebsrat eine E-Mail, dass das System am Montag live geht. Das ist schlichtweg illegal.

Der Gesetzgeber hat das Betriebsverfassungsgesetz vor einiger Zeit modernisiert und § 90 Abs. 1 Nr. 3 BetrVG angepasst. Dieser Paragraph regelt die Unterrichtungs- und Beratungsrechte. Dort steht nun ausdrücklich geschrieben, dass der Arbeitgeber den Betriebsrat über die Planung von Arbeitsverfahren und Arbeitsabläufen “einschließlich des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz” rechtzeitig unterrichten muss.

“Rechtzeitig” bedeutet in der Sprache der Juristen: Zu einem Zeitpunkt, an dem die Entscheidung noch nicht endgültig gefallen ist. Der Betriebsrat muss die Chance haben, Bedenken zu äußern, Alternativen vorzuschlagen oder Schutzmaßnahmen für die Belegschaft zu fordern, bevor die Verträge mit dem Software-Anbieter unterschrieben sind.

Flankiert wird dies durch die neue EU-KI-Verordnung (AI Act). Diese europäische Verordnung stuft KI-Systeme, die am Arbeitsplatz eingesetzt werden (etwa zur Bewertung von Mitarbeitern oder zur Aufgabenverteilung), als “Hochrisiko-KI” ein. Das bedeutet, dass diese Systeme extrem strengen Transparenz- und Dokumentationspflichten unterliegen. Der Arbeitgeber muss also genau erklären können, wie der Algorithmus Entscheidungen trifft. Eine “Blackbox”, bei der niemand weiß, warum die KI dem Kundenservice-Mitarbeiter A mehr Tickets zuweist als Mitarbeiter B, ist künftig unzulässig.

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Viele Betriebsräte scheuen die Konfrontation beim Thema KI, weil sie denken: “Wir sind doch keine Programmierer, wie sollen wir diesen Algorithmus bewerten?” Diese Sorge ist verständlich, aber unbegründet. Der Gesetzgeber weiß, dass Künstliche Intelligenz hochkomplex ist.

Deshalb gibt es § 80 Abs. 3 BetrVG. Dieser Paragraph regelt, wann ein Betriebsrat externe Sachverständige (also Anwälte oder IT-Experten) auf Kosten des Arbeitgebers hinzuziehen darf. Normalerweise muss der Betriebsrat mühsam beweisen, dass ein Thema so schwierig ist, dass er es nicht allein bewältigen kann. Bei Künstlicher Intelligenz hat der Gesetzgeber diesen Beweis quasi schon per Gesetz erbracht: Wenn der Betriebsrat die Einführung oder Anwendung von KI beurteilen muss, gilt die Hinzuziehung eines Sachverständigen automatisch als erforderlich.

Ihr Arbeitgeber muss also die Rechnung für einen unabhängigen IT-Gutachter oder einen Fachanwalt für Arbeitsrecht bezahlen, der das System für den Betriebsrat auf Herz und Nieren prüft. Sie müssen sich nicht von den Hochglanz-Präsentationen der Software-Verkäufer blenden lassen.

Wenn der Kollege Roboter den Job bedroht

KI im Kundenservice soll oft nicht nur unterstützen, sondern ersetzen. Wenn Chatbots die Erstkontakte übernehmen und KI-Systeme Standard-E-Mails selbstständig beantworten, ändert sich die Arbeitsorganisation fundamental. Im schlimmsten Fall fallen Arbeitsplätze weg.

Hier kommt die sogenannte Betriebsänderung ins Spiel. Wenn ein Betrieb grundlegend umstrukturiert wird oder neue Arbeitsmethoden eingeführt werden, muss der Arbeitgeber mit dem Betriebsrat einen Interessenausgleich und einen Sozialplan verhandeln. Dass Automatisierung eine solche Betriebsänderung darstellt, haben Gerichte schon oft bestätigt. Das Landesarbeitsgericht Hamm (Az. 10 TaBV 92/03) musste sich beispielsweise mit einem Möbelhersteller befassen, der seine Einpackstraßen durch Roboter automatisierte. Dadurch waren 44 Arbeitsplätze bedroht. Das Gericht machte deutlich, dass der Betriebsrat hier weitreichende Mitbestimmungsrechte hat, um die sozialen Folgen für die Mitarbeiter abzufedern.

Was für den Roboter am Fließband gilt, gilt für den Software-Roboter im Kundenservice erst recht. Wenn die KI die Arbeitsabläufe derart verändert, dass Mitarbeiter umgeschult, versetzt oder gar entlassen werden müssen, geht ohne den Betriebsrat gar nichts.

Was Sie jetzt tun können

1. Prüfen Sie bestehende Systeme: Machen Sie als Betriebsrat eine Bestandsaufnahme. Welche Software wird im Kundenservice bereits genutzt? Gibt es unentdeckte KI-Funktionen (wie automatische Textanalysen oder Sentiment-Tracking), die durch Updates heimlich aktiviert wurden?
2. Fordern Sie umfassende Unterlagen an: Verlangen Sie vom Arbeitgeber die genauen technischen Spezifikationen, Datenschutz-Folgenabschätzungen und Handbücher der geplanten KI-Systeme. Sie haben ein Recht darauf zu wissen, welche Daten erhoben und wie sie verarbeitet werden.
3. Beschließen Sie die Hinzuziehung eines Sachverständigen: Wenn Sie unsicher sind, fassen Sie im Gremium den ordnungsgemäßen Beschluss, einen IT-Sachverständigen oder Anwalt hinzuzuziehen. Informieren Sie den Arbeitgeber darüber.
4. Schließen Sie eine Rahmenbetriebsvereinbarung ab: Warten Sie nicht auf das nächste Tool. Verhandeln Sie eine allgemeine “Rahmenbetriebsvereinbarung IT/KI”, die festlegt, dass Systeme zur Verhaltens- und Leistungskontrolle grundsätzlich anonymisiert oder pseudonymisiert werden müssen und automatisierte Kündigungsentscheidungen verboten sind.
5. Pochen Sie auf Weiterbildung: Fordern Sie Qualifizierungsmaßnahmen für die Belegschaft. Wenn die KI einfache Aufgaben übernimmt, müssen die Mitarbeiter für komplexere Aufgaben geschult werden, um ihre Arbeitsplätze zu sichern.

Fazit

Lassen Sie sich von markigen Sprüchen der Software-Industrie nicht einschüchtern. Das deutsche Arbeitsrecht und das Betriebsverfassungsgesetz bieten ein robustes Schutzschild gegen die unkontrollierte Überwachung und Fremdbestimmung durch Künstliche Intelligenz. Wenn Arbeitgeber und Betriebsrat hier auf Augenhöhe verhandeln und klare Leitplanken einziehen, kann KI im Kundenservice tatsächlich eine Entlastung für alle sein – ganz ohne Angst vor dem unsichtbaren Aufseher im Hintergrund.